為提升家電售后體驗(yàn)，今年618蘇寧易購(gòu)幫客推出“透明計(jì)劃”，從服務(wù)人員、服務(wù)流程、服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)反饋四大維度，標(biāo)準(zhǔn)化家電售后服務(wù)，具體包括電子化工牌、訂單全程進(jìn)行管控、收費(fèi)短信公示、邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)等方面。針對(duì)消費(fèi)者特別關(guān)心的價(jià)格，更有8.8元維修檢測(cè)、空調(diào)維修加氟一口價(jià)、先報(bào)價(jià)再維修、多收費(fèi)雙倍賠等實(shí)實(shí)在在的舉措，從源頭上提升家電售后體驗(yàn)。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2021年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，售后服務(wù)問(wèn)題占31.54%排在第一位，其中家用電子電器類售后投訴量以10.8萬(wàn)件位居投訴量榜首位，成為消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)之一。部分家電售后體驗(yàn)不佳，消費(fèi)者反映的問(wèn)題，往往集中在服務(wù)過(guò)程不清晰、價(jià)格模糊方面，為此蘇寧易購(gòu)幫客推出服務(wù)透明計(jì)劃，讓用戶放心、省心。
“以空調(diào)維修為例，目前市場(chǎng)上加氟大多按'壓'收費(fèi)，存在標(biāo)準(zhǔn)諸多、用量難以明示、收費(fèi)過(guò)高等情況。”蘇寧易購(gòu)幫客負(fù)責(zé)人介紹，為了避免消費(fèi)者對(duì)于用量疑問(wèn)的擔(dān)憂，公司在業(yè)內(nèi)首推空間加氟一口價(jià)業(yè)務(wù)，針對(duì)不同空調(diào)大小進(jìn)行適配，統(tǒng)一價(jià)格。今年618，針對(duì)1-1.5匹空調(diào)加氟，蘇寧易購(gòu)幫客給出年中最低價(jià)145元每次。
圍繞痛點(diǎn)升級(jí)服務(wù)品質(zhì)，更多的消費(fèi)者已經(jīng)體驗(yàn)到蘇寧易購(gòu)幫客的透明貼心服務(wù)。近期肖女士在蘇寧易購(gòu)下單了空調(diào)維修服務(wù)，下單成功后，通過(guò)訂單中的電子工牌就能提前查看上門(mén)工程師的照片、聯(lián)系方式以及上崗資質(zhì)等。“師傅還沒(méi)上門(mén)，我就對(duì)他已經(jīng)有了很清晰的了解，做到了心中有數(shù)。師傅達(dá)到后，除了出示電工證外，還出示了高空作業(yè)證，一看就是專業(yè)人員。”肖女士表示。
為確保上門(mén)人員人證合一，工程師上門(mén)時(shí)，蘇寧易購(gòu)幫客會(huì)通過(guò)實(shí)時(shí)數(shù)字化定位等手段，確保工程師真實(shí)上門(mén)、真實(shí)銷單。
針對(duì)收費(fèi)不透明這一痛點(diǎn)，蘇寧易購(gòu)幫客要求每一位工程師開(kāi)啟服務(wù)前，主動(dòng)向用戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，告訴用戶為什么花錢(qián)，該花多少錢(qián)。對(duì)此，肖女士介紹，“師傅查驗(yàn)了空調(diào)障礙之后，先告知了我需要換取的部件，并對(duì)要替換的器件的材質(zhì)和價(jià)格做了介紹，同時(shí)推送給我一條收費(fèi)公示鏈接，我能在這條收費(fèi)公示中看到具體的收費(fèi)明細(xì)，以及查詢到服務(wù)進(jìn)度。”
為了保證服務(wù)質(zhì)量，蘇寧易購(gòu)幫客對(duì)工程師電子工牌迭代升級(jí)納入計(jì)劃，讓用戶打分及評(píng)價(jià)計(jì)入工程師等級(jí)積分管理，使得工程師服務(wù)水平與薪資關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)正向互驅(qū)。
蘇寧易購(gòu)幫客建議，機(jī)構(gòu)選擇要權(quán)威、售前價(jià)格要明晰、售后單據(jù)要索取。消費(fèi)者選擇家電維修時(shí)，不要盲目的在互聯(lián)網(wǎng)上搜索，首選登錄家用電器品牌商的官方網(wǎng)站查找授權(quán)維修點(diǎn)，也可以向家電協(xié)會(huì)、家電維修協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)推薦的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)出服務(wù)需求。而在維修前，消費(fèi)者一定要先向維修商確定具體故障，商議好維修價(jià)格，確認(rèn)無(wú)誤后再同意維修，維修付款后索要收據(jù)和維修單，保障自己的合法權(quán)益不被侵害。
售后維修是家電產(chǎn)業(yè)鏈中的重要一環(huán)，也是最能積累用戶信任的環(huán)節(jié)，蘇寧易購(gòu)幫客此次“透明計(jì)劃”的推進(jìn)，是安心服務(wù)的延伸，旨在讓消費(fèi)者家電維修更省心、安心。圍繞家生活需求，蘇寧易購(gòu)一直進(jìn)行產(chǎn)品全生命周期陪伴，做消費(fèi)者貼心管家。
