登錄廣東省政務服務網(wǎng)，定位所在區(qū)域，選擇辦理事項，提交相關(guān)材料……在中山市小欖鎮(zhèn)東區(qū)社區(qū)黨群服務中心，居民梁小姐在機器上流暢完成了出具親屬關(guān)系證明（用于辦理公證）的申請。同時，后臺審核員手機上收到了“待審核信息”提醒。經(jīng)過三輪審核，梁女士手機上收到了“業(yè)務辦結(jié)”的信息提示，并現(xiàn)場下載打印好相關(guān)證明，整個過程不過幾分鐘。
近年來，小欖鎮(zhèn)東區(qū)社區(qū)持續(xù)深化“10分鐘政務服務圈”，提供了村居政務服務能力提升的可復制經(jīng)驗樣本。4月1日，中山市村居政務服務能力提升現(xiàn)場會在小欖鎮(zhèn)東區(qū)社區(qū)召開，中山市政務服務和數(shù)據(jù)管理局相關(guān)科室負責人、各鎮(zhèn)街公共服務辦公室負責人及村（社區(qū)）業(yè)務骨干通過“實地觀摩+經(jīng)驗共享”的形式，共同探索政務服務提質(zhì)增效新路徑。
為企業(yè)打通政務服務“便捷通道”
走進小欖鎮(zhèn)東區(qū)社區(qū)黨群服務中心，可以見到現(xiàn)場設(shè)置了9個服務窗口，涵蓋租金收繳、企業(yè)服務、戶籍、醫(yī)保、基建、人社、民政、綜合服務等類別。
據(jù)了解，東區(qū)社區(qū)位于小欖鎮(zhèn)中心，經(jīng)濟發(fā)展模式以工業(yè)廠房出租、專業(yè)市場培育、商業(yè)服務為主體。“因此，9個窗口里有4個窗口是主要辦理租金收繳和企業(yè)服務的。如果企業(yè)訴求無法現(xiàn)場解決，將會分類轉(zhuǎn)辦至職能部門跟進。”小欖鎮(zhèn)東區(qū)社區(qū)便民服務站辦事大廳專職副主任楊綺媚介紹，社區(qū)還構(gòu)建了企業(yè)服務網(wǎng)格群，為轄區(qū)企業(yè)配備專屬網(wǎng)格員，定期上門收集訴求并登記造冊，同時開發(fā)了“智慧管家”小程序，方便企業(yè)線上進行訴求登記。
小欖鎮(zhèn)黨委副書記、鎮(zhèn)長賴文盛表示，近兩年，小欖鎮(zhèn)結(jié)合企業(yè)、群眾辦事痛點，推出“10分鐘政務服務圈”，“經(jīng)過這段時間實施，企業(yè)和群眾的反響非常好。以前因為各種因素離開了小欖的一批企業(yè)回來了，同時吸引了更多企業(yè)來小欖投資，居民創(chuàng)業(yè)也多了。”據(jù)統(tǒng)計，今年一季度，小欖鎮(zhèn)新增市場主體及競爭市場主體在全市占比約18%。
讓群眾“只跑一次”
居民服務方面，社區(qū)開設(shè)了4個“一窗通辦”政務服務窗口，為群眾提供一站式服務。去年5月起，社區(qū)公共服務清單從100項增至260項。“為更好地承載業(yè)務量，我們采取了統(tǒng)分結(jié)合模式，單獨設(shè)立了2個主管業(yè)務窗口。”楊綺媚表示，社區(qū)目前分成3個居民管理片，劃分86個居民網(wǎng)格，借助網(wǎng)格開展業(yè)務宣傳推廣，讓群眾知道“家門口”即可辦事。去年，社區(qū)辦證大廳業(yè)務量超7300件。
記者留意到，大廳9號窗口寫著“政務服務顧問”。這是去年年底小欖鎮(zhèn)創(chuàng)新推出的制度，鎮(zhèn)級部門向社區(qū)派駐顧問并開展拓展服務、聯(lián)合上門服務，以及對社區(qū)窗口工作人員進行定期指導。社區(qū)還推出了個性化服務，“對于行動不便的人群，有上門收件、代理送件服務；針對新業(yè)態(tài)從業(yè)者，在‘暖鋒驛站’設(shè)置訴求收集箱并安排專職人員對接。同時，為上班族提供延時服務、節(jié)假日預約服務。”楊綺媚介紹。
“現(xiàn)在主要的是不用多跑，一次性解決！”在業(yè)務辦理自助區(qū)，成功拿到證明件的梁女士笑著告訴記者，每一步流程指引都十分清晰，所有審批流程都會通過手機信息獲悉，“不管是提前預約，還是臨時到現(xiàn)場辦理，基本上很快都能解決問題。”
在“粵智助”機器旁邊，放置了自助電腦并配備視頻設(shè)備，群眾可以通過“視頻辦”連接到小欖鎮(zhèn)政務服務中心，完成業(yè)務遠程辦理。
據(jù)了解，目前“視頻辦”已覆蓋全市各鎮(zhèn)街，實現(xiàn)1050個事項業(yè)務通辦。“比如，東區(qū)街道的群眾可以連線西區(qū)街道的工作人員，進行線上輔導，打破了地域和空間限制。”中山市政務服務和數(shù)據(jù)管理局審批協(xié)調(diào)科科長李琰說。
逐步構(gòu)建“AI+政務服務”新范式
座談會上，小欖鎮(zhèn)公服辦主任陳雪蓮分享了四項創(chuàng)新實踐，包括構(gòu)建“鎮(zhèn)-村-園區(qū)”三級服務體系，首創(chuàng)“政務顧問”制度實現(xiàn)政務服務優(yōu)質(zhì)均衡發(fā)展；創(chuàng)新“菊城政務通”專窗模式，為重點企業(yè)、重點項目和特殊群體提供全流程幫辦代辦服務；引入AI智能導辦系統(tǒng)，實現(xiàn)95%表格字段智能填充；全面推行證明事項電子化改革，2024年，全鎮(zhèn)29個村（社區(qū)）便民服務站累計辦理業(yè)務超16萬宗。
坦洲鎮(zhèn)公服辦副主任徐慧芬聚焦數(shù)字化改革，分享了該鎮(zhèn)的經(jīng)驗：建立“清單管理+三級培訓+多元服務+閉環(huán)監(jiān)管”的標準化體系，通過建立動態(tài)預警機制和“坦寶”智能客服，使村居村級證明辦理效率提升60%。
對于全市“AI+政務服務”部署情況，李琰表示，目前在中山云預約上線了政務服務AI導辦小助手，群眾可以通過對話了解相關(guān)業(yè)務辦理，并通過反饋板塊提出改進意見和建議。同時，針對企業(yè)服務上線了政策解讀，企業(yè)和人才均可以通過問答形式了解相關(guān)政策。在公共資源交易領(lǐng)域，也進行了人工智能的嘗試，通過AI輔助招標文件錯敏字智能檢查，核驗效率提升到90%。“我們正持續(xù)推動智能幫辦、一鍵式聯(lián)辦等業(yè)務，不久的將來會上線。屆時，群眾只需一份表單、一份清單即可填寫辦理，不用再到處咨詢。”
編輯 曾淑花 二審 朱暉 三審 陳浩勤
