在全面實施鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略和新型城鎮(zhèn)化的背景下，數(shù)字鄉(xiāng)村建設已成為推動城鄉(xiāng)融合發(fā)展、提升基層治理的重要抓手。當AI大模型遇上政務服務，會產(chǎn)生怎樣的變革？東區(qū)街道積極響應國家加快數(shù)字鄉(xiāng)村建設的號召，將數(shù)字化、智能化技術(shù)深度結(jié)合到政務服務中，通過“模型+算力+數(shù)據(jù)+場景”的智能組合拳，構(gòu)建起從咨詢到辦理的全天候、高效率AI政務服務模式，讓政務服務秒變“貼心管家”，讓市民群眾享受到更高效、便捷、智能的服務。
AI員工上崗，服務效率與溫度并存
5月8日上午9時，東區(qū)街道政務服務中心寬敞的服務大廳內(nèi)人流不息，導辦咨詢臺前的群眾絡繹不絕。
記者在現(xiàn)場看到，31號窗口前標示著“東區(qū)政務AI員工”的提示牌。家住東區(qū)竹苑小區(qū)的何小姐坐在電腦屏幕前與AI員工對話：“身份證到期了需要換證，請問需要提交哪些材料？”只見她在聊天對話框中輸入咨詢的問題后，AI員工幾秒鐘就推送出辦理條件、所需材料和咨詢電話的信息。
“以前需要自己上網(wǎng)四處找資料，找的還未必符合要求，現(xiàn)在有了AI員工，只要提問，它就會直接告訴我所需資料和辦理方式，而且24小時在線，太方便了。”何小姐說道，她多次為家人辦理居住證或退休手續(xù)等，切身體會到了東區(qū)政務服務的優(yōu)化提升。
據(jù)了解，這位AI員工是首位在中山鎮(zhèn)街上崗的“政務服務AI員工”，其前身是“智慧客服小D”，去年4月開發(fā)以來已多次迭代升級。“我們利用網(wǎng)絡資源與企業(yè)合作，在百度強大底座能力的基礎上自主開發(fā)，一年費用只需幾百元。”東區(qū)街道辦事處信息小組組長林家敏介紹道，與普通云端AI服務不同，AI員工搭載了基于Dify智能系統(tǒng)本地化部署的政務服務平臺，深度對接了市場監(jiān)管、社保、醫(yī)保等12個部門，實時更新800余項高頻事項。依托DeepSeek模型的深度思考功能，它的響應速度平均時間為0.8秒，能將復雜政策文件輕松化解為通俗辦事指南。無論是企業(yè)政策兌現(xiàn)與獎項申報，還是群眾辦事流程與材料準備問題，它都能提供清晰解答，真正將AI技術(shù)服務到群眾端。
身份證、居住證業(yè)務是東區(qū)街道政務服務中心高頻事項，日均辦理量超240人次。群眾只需通過手機搜索“東區(qū)街道政務服務中心”微信公眾號，或直接掃碼即可咨詢“智慧客服小D”。
在林家敏看來，AI員工的優(yōu)勢主要有三個方面：一是引入了最新AI技術(shù)；二是擁有本地的自主知識庫；三是以廣東省政務服務網(wǎng)專業(yè)權(quán)威數(shù)據(jù)作支撐。AI員工使用本地化數(shù)據(jù)后，提供的答案和普通員工的回答基本一致。而且，AI能通過分析高頻問題，推動流程簡化，咨詢量較大的相關(guān)業(yè)務，可以促使部門實現(xiàn)“材料瘦身”與跨部門“流程再造”，讓政務服務從碎片化解答走向系統(tǒng)優(yōu)化。
東區(qū)街道辦事處公共服務辦公室主任李亮透露，AI員工自今年3月上崗以來，日均處理咨詢30余件次，已回答群眾咨詢2000多條，其中超九成的問題基本可在線上解決，有效突破了傳統(tǒng)政務服務的時間空間限制，極大提高了業(yè)務辦理的精準度。
數(shù)智化革新，引領服務窗口智能化轉(zhuǎn)型
作為全市最早實現(xiàn)手機預約的服務中心之一，東區(qū)街道政務服務中心不斷完善本地數(shù)據(jù)庫，革新窗口數(shù)智化服務模式，推出了手機預約與“視頻辦”雙軌并行服務，通過科技智慧精準匹配各類服務資源，提供深度咨詢和在線輔導，打造“隨時咨詢、迅速辦理”的高效服務體驗。
“我們通過視頻、語音、文字、圖片等多種互動方式，引導市民在線完成各類業(yè)務的辦理，截至目前，已成功辦理各類事項共計105項。”林家敏介紹道。
為進一步提升政務服務質(zhì)量，東區(qū)街道同時開發(fā)了大數(shù)據(jù)可視化大屏，通過實時分析數(shù)據(jù)，實現(xiàn)對政務服務全過程的監(jiān)控與量化評估。
記者在二樓看到了這塊大數(shù)據(jù)可視化屏幕，它實時對接大廳叫號系統(tǒng)，動態(tài)顯示窗口等候與在辦業(yè)務的實時信息，不僅能讓群眾清晰掌握等候情況，也促使工作人員根據(jù)數(shù)據(jù)反饋優(yōu)化流程，提升服務效率。
林家敏介紹道：“智慧大屏投入使用初期，曾檢測到五六項的業(yè)務平均辦理時長超過25分鐘，經(jīng)過分析與人員調(diào)整，這一現(xiàn)象目前已經(jīng)完全消除。”據(jù)統(tǒng)計，該系統(tǒng)至今已處理并分析超過10萬條政務服務數(shù)據(jù)，業(yè)務部門已對20多項業(yè)務流程進行了優(yōu)化調(diào)整，大幅提升了政務服務效能，間接優(yōu)化了群眾的服務體驗。
東區(qū)街道辦事處公共服務辦公室主任李亮表示，東區(qū)街道將持續(xù)深化“AI+政務服務”“AI+民生服務”等應用場景，將AI與政務服務的融合從“能問答”，邁向“能分析”“能建議”，不斷提升服務效能，讓AI技術(shù)更好地服務群眾，推進“百千萬工程”走深走實。
記者：楊健
◆編輯：吳玉珍◆二審：陳吉春◆三審：周亞平
