自深入貫徹中央八項(xiàng)規(guī)定精神學(xué)習(xí)教育開(kāi)展以來(lái)，中山火炬開(kāi)發(fā)區(qū)人民醫(yī)院通過(guò)深化開(kāi)門(mén)教育，充分發(fā)揮客服中心橋梁紐帶作用，構(gòu)建起以患者需求為導(dǎo)向的服務(wù)體系，推動(dòng)從被動(dòng)響應(yīng)向主動(dòng)治理轉(zhuǎn)變，切實(shí)解決群眾就醫(yī)過(guò)程中的“急難愁盼”問(wèn)題，持續(xù)提升群眾獲得感、幸福感和滿意度。
群眾點(diǎn)題：暢通民意表達(dá)渠道 精準(zhǔn)回應(yīng)解難題
2017年，中山火炬開(kāi)發(fā)區(qū)人民醫(yī)院設(shè)立客服中心，初步構(gòu)建了患者溝通與服務(wù)協(xié)調(diào)平臺(tái)。但早期留言管理存在時(shí)效性差、整改分散、分析不足等問(wèn)題，難以系統(tǒng)識(shí)別和解決深層次矛盾。
2023年以來(lái)，中山火炬開(kāi)發(fā)區(qū)人民醫(yī)院逐步完善門(mén)診患者留言管理機(jī)制，從早期每月匯總式處理，發(fā)展為如今實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)。通過(guò)拓寬線上留言渠道，強(qiáng)化回訪機(jī)制，確保每條意見(jiàn)都能被及時(shí)發(fā)現(xiàn)、準(zhǔn)確歸類(lèi)、科學(xué)研判，真正實(shí)現(xiàn)“群眾出題、醫(yī)院答題”。
醫(yī)院解題：三級(jí)聯(lián)動(dòng)強(qiáng)機(jī)制，靶向攻堅(jiān)促實(shí)效
為破解服務(wù)短板，醫(yī)院構(gòu)建起“黨委牽頭、紀(jì)委監(jiān)督、客服中心集中整改”的三級(jí)管理體系，形成上下貫通、協(xié)同發(fā)力的工作格局。
黨委引領(lǐng)
定期召開(kāi)全院會(huì)議，聽(tīng)取群眾留言及滿意度情況報(bào)告，聚焦高頻問(wèn)題開(kāi)展靶向攻堅(jiān)。
紀(jì)委監(jiān)督
每周對(duì)留言數(shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)分析，識(shí)別系統(tǒng)性管理問(wèn)題，挖掘作風(fēng)問(wèn)題線索，形成壓力傳導(dǎo)機(jī)制。
客服中心執(zhí)行
作為群眾聲音的“發(fā)言人”，通過(guò)24小時(shí)響應(yīng)、7日辦結(jié)的快速通道，建立清單式管理，集中回訪負(fù)面反饋，協(xié)助科室對(duì)接職能部門(mén)，確保整改閉環(huán)落地見(jiàn)效。
通過(guò)一系列務(wù)實(shí)舉措，解決停車(chē)難、退費(fèi)久、指引不清、重復(fù)掛號(hào)等突出問(wèn)題。如縮短兒保科骨齡檢測(cè)報(bào)告時(shí)間至3天內(nèi)，節(jié)省費(fèi)用最高達(dá)33元/次，有效降低就醫(yī)成本與時(shí)間負(fù)擔(dān)。
群眾評(píng)題：成效由群眾檢驗(yàn)，口碑在細(xì)節(jié)中樹(shù)立
群眾既是問(wèn)題的提出者，也是整改成果的評(píng)判者。醫(yī)院堅(jiān)持把群眾滿意作為衡量工作成效的根本標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)持續(xù)優(yōu)化服務(wù)，患者滿意度顯著提升。
連續(xù)三年，中山火炬開(kāi)發(fā)區(qū)人民醫(yī)院在國(guó)家三級(jí)公立醫(yī)院績(jī)效考核患者滿意度項(xiàng)目獲滿分。今年3月以來(lái)，門(mén)診患者滿意度達(dá)95.5分，住院患者滿意度達(dá)96分，全院非常滿意率74%，推薦指數(shù)96%，投訴發(fā)生率下降39%，表?yè)P(yáng)率60%。藥學(xué)窗口科室5月份滿意度躍居第一，成為服務(wù)標(biāo)桿。
經(jīng)驗(yàn)啟示：制度為本，長(zhǎng)效治理，走好新時(shí)代黨的群眾路線
一是堅(jiān)持“真開(kāi)門(mén)、開(kāi)大門(mén)”，杜絕形式主義。建立院長(zhǎng)信箱、患者留言平臺(tái)等機(jī)制，讓群眾全程參與醫(yī)院治理，真正做到問(wèn)需于民、問(wèn)計(jì)于民、問(wèn)效于民。
二是善用數(shù)據(jù)賦能治理，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)預(yù)警。構(gòu)建全域數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)體系，對(duì)群眾訴求進(jìn)行趨勢(shì)分析和預(yù)警研判，推動(dòng)治理模式從事后應(yīng)對(duì)向事前預(yù)防轉(zhuǎn)變。
三是健全長(zhǎng)效機(jī)制，保障服務(wù)質(zhì)量螺旋上升。將患者滿意度納入科室績(jī)效考核體系，建立“整改-評(píng)估-優(yōu)化”閉環(huán)機(jī)制，確保整改措施落地見(jiàn)效、持續(xù)改進(jìn)。
下一步，中山火炬開(kāi)發(fā)區(qū)人民醫(yī)院將依托企業(yè)微信等數(shù)字平臺(tái)，拓展醫(yī)患溝通渠道，新增診前咨詢(xún)服務(wù)功能，助力群眾便捷就醫(yī)。同時(shí)，積極推進(jìn)病區(qū)訂餐服務(wù)優(yōu)化，全面提升住院患者生活體驗(yàn)。通過(guò)不斷精雕細(xì)琢群眾身邊的“小實(shí)事”，努力打造“更有溫度的醫(yī)療服務(wù)”，為健康中國(guó)建設(shè)貢獻(xiàn)堅(jiān)實(shí)力量。
◆編輯：吳玉珍◆二審：鄭沛鋒◆三審：周亞平
